全院师生及家长：
为进一步加强学生工作部(处)、团委的工作作风建设，更好地提高工作人员的业务素养和服务意识，提高服务质量、提升管理水平，规范工作程序，更好地为广大师生服务，努力创建学习型、服务型、务实型、创新型、和谐型的管理服务部门，根据《十堰职业技术学院以“爱岗敬业为主题开展“两访两创”活动实施方案》的通知精神。结合部门实际，遵循公开、公平、公正、便民、效能的原则，特制定面向师生、家长服务承诺制度，接受师生、家长对我们工作的监督。
监督投诉
1．如对学生工作部（处）工作人员的工作态度不满意的可以向部（处）长投诉。
2．如对学生工作部（处）、团委工作不满意的，可向学院分管领导、纪委（监察室）投诉。
3．学生工作部（处）设立服务承诺监督箱，及时听取师生员工、学生家长、社会对我处工作的意见。
监督电话：8126068 唐大超（副院长）
8126116 李 辉（院纪委副书记）
8126609 王 哲（院学工处长）
附件：
1．十堰职业技术学院学生工作部（处）、团委服务承诺制实施办法
2．十堰职业技术学院学生工作部（处）、团委工作人员行为规范
3．十堰职业技术学院学生工作部（处）、团委首问负责制实施办法
4．十堰职业技术学院学生工作部（处）、团委限时办结制实施办法
5．十堰职业技术学院学生工作部（处）、团委一次性告知制实施办法
院学生工作处、团委
2011年10月26日
附件1：
十堰职业技术学院
学生工作部（处）、团委服务承诺制实施办法
为进一步加强学生工作部(处)、团委的工作作风建设，更好地提高工作人员的业务素养和服务意识，提高服务质量、提升管理水平，规范工作程序，更好地为广大师生服务，努力创建学习型、服务型、务实型、创新型、和谐型的管理服务部门，根据《十堰职业技术学院以“爱岗敬业为主题开展“两访两创”活动实施方案》的通知精神。结合部门实际，遵循公开、公平、公正、便民、效能的原则，特制定面向师生、家长的服务承诺制度。
一、强化服务意识，提高服务质量。
全体工作人员要牢固树立服务意识，坚持全心全意为学生服务、为广大教师服务、为学院中心工作服务的宗旨，不断加强理论和业务学习，提高理论水平、业务能力，加强自身修养，不断提升服务能力和服务水平，全身心投入工作，努力塑造团结、文明、优质、高效的部门形象，热情为全院广大师生服务。
二、建立学工部（处）、团委人员岗位责任制。
按照学院规定的工作任务、职责范围、机构设置、人员编制，进一步明确各自岗位责任，做到任务到人、权力到人、责任到人。按期完成工作任务，自觉接受全体师生的监督。
三、实行首问负责制。
工作期间，凡接到来电、来访、来函，首问责任人要及时、认真、负责地解答或处理。对工作职责范围外的应说明情况并负责介绍给相关人员办理。增强工作责任心，处处、事事、时时为服务对象考虑，简化办理程序、缩短办事时限，提高办事效率，提供优质服务。
四、实行限时办结制。
坚持认真严谨、迅速快捷的原则，在符合政策和手续完备的情况下，对服务对象问询的事项属一般性事务的，要简化办事手续，能办的马上就办，一次办结；一时办理不了的要尽快予以研究并答复；不能办理的事情，要耐心进行解释说明。不能一次办结的，要把办理的时限告知对方。属紧急、重要事项，在遵守法律、法规和规章的前提下，实行急事急办。
五、实行办事公示制。
通过校园网、文件、服务指南、办事流程图等形式，公开办事依据、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。
六、实行政务公开制。
对学生工作部（处）、团委的职责、工作内容、工作程序、工作要求、时间限制、工作人员及职责等全部公开，便于广大师生监督。对学生勤工助学岗位设置、国家助学贷款申请、奖助学金评定、各种荣誉称号的授予及学生干部任用等，严格按照有关文件精神，做到公开、公正、公平。
七、实行一次性告知制。
对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料内容，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。
八、规范服务方式。
办公环境整洁卫生，工作人员仪表举止得体，使用文明用语。对来电来访者，做到笑脸相迎、亲切问候、让座敬茶、认真办理、满意答复、礼貌相送。不让服务对象受到冷落或刁难，不让服务对象因同一事项反复往来，不让正常的服务事项无故延误，不让机关的形象受到损害，做到来有迎声，问有答声，走有送声，不断改进服务态度和提高工作质量。
九、监督投诉
1．如对学生工作部（处）工作人员的工作态度不满意的可以向部（处）长投诉。
2．如对学生工作部（处）、团委工作不满意的，可向学院分管领导、纪委（监察室）投诉。
3．学生工作部（处）设立服务承诺监督箱，及时听取师生员工、学生家长、社会对我处工作的意见。
监督电话：8126068 唐大超（副院长）
8126116 李 辉（院纪委副书记）
8126609 王 哲（院学工处长）
院学生工作处、团委
2011年10月26日
附件2：
十堰职业技术学院
学生工作部（处）、团委工作人员行为规范
为进一步改进学生工作部（处）、团委工作，展示部门形象，提高服务水平，督促本部门工作人员勤政、高效、优质开展工作，特制定本规范。
一、严格挂牌服务
（一）学生工作部（处）、团委要在办公室门口悬挂工作牌，在办公桌显眼位置摆放工作牌。工作牌应张贴岗位人员照片，并包含部门名称、岗位名称、人员姓名、岗位职责、牌证编号等内容。
（二）学生工作部（处）、团委要将工作职责、工作流程、工作分工、办公电话等在办公地点门外和学生工作部（处）主页上进行公布。如有人员、分工等变化时须及时进行更新。
二、规范服务内容
（一）服务用语
1、接待服务对象要主动打招呼：“您好，请问有什么事？”。办完毕后要说“再见？”。
2、接听电话时首先讲：“您好，学生工作部（处）**科室或团委”。
3、遇到本人无法解决的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”，或者明确告知当事人相应科室工作人员的电话和地址。
4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
5、当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
6、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地回绝服务对象的办事请求和询问。
（三）仪表形象
1、衣着得体、干净整洁、姿态端庄、自然大方、谈吐得当。
2、办公用品摆放整齐，保持办公区域卫生，禁止在办公区域喧哗、打闹。
（四）工作态度
1、接待服务对象时，要主动打招呼，然后再为其办理手续。要做到老师与学生一个样、生人与熟人一个样；同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、对服务对象所办事项，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。
4、书写的材料，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
5、要热心、诚心、耐心服务，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度；当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。
6、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向相关负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告。
（五）工作纪律
1、严格考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不擅离工作岗位。
2、严格请假制度，工作人员因公外出办事或因私请假时要对所负责的工作妥善安排，做好有关工作的交接。
3、严肃工作纪律，上班时不能做与工作无关的事情，如玩游戏、炒股等。
4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立学生工作部（处）、团委的良好形象。
院学生工作处、团委
2011年10月26日
附件3：
十堰职业技术学院
学生工作部（处）、团委首问负责制实施办法
为增强学生工作部(处）、团委工作人员的服务意识和责任意识，树立良好的形象，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，学生工作部(处）、团委结合部门实际，制定本办法。
1、首问负责制是指服务对象到达、致电、致信（函）或网上咨询学生工作部（处）、团委，学生工作部(处）、团委工作人员接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。
2、首问责任人是指在学生工作部(处）、团委范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
3、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。
4、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。
5、服务对象所提问题不属于首问责任人或其所在单位职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。
6、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。
7、实行“首问负责”登记，学生工作部（处）、团委设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等，
8、下列行为属违反首问负责制的行为：
（1）应当明确告知而没有告知其有关事项的；
（2）对服务对象态度恶劣，语言粗俗或有意怠慢的；
（3）未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的；
（4）未及时将办理结果告知服务对象的；
（5）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；
（6）因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的；
（7）其它有损学校形象，受到服务对象投诉并查证属实的。
学生工作部(处）、团委把首问负责制作为年终履职考核的一项重要内容，对违反首问责任制、造成不良后果的工作人员视情节轻重给予批评或行政处分。
9、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。
10、本制度所称的服务对象不包括来人（来电）联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理，不能粗暴对待。
11、学生工作部(处）、团委工作人员要严格遵守《十堰职业技术学院学生工作部（处）、团委工作人员行为规范》。必须熟悉本部门的工作职能职责和工作流程，接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语，树立良好的职业道德和服务意识，自觉加强业务学习、提高业务能力和水平。
12、本制度自颁布之日起试行，由学生工作部（处）、团委负责解释。
院学生工作处、团委
2011年10月26日
附件４：
十堰职业技术学院
学生工作部（处）、团委限时办结制实施办法
为规范学生工作部(处）、团委工作人员的办事行为，提高办事效率，及时向广大教师、学生、家长提供优质、高效、满意的服务，学生工作部(处）、团委结合部门实际，制定本办法。
1、限时办结制是指各类须经学生工作部(处）、团委办理的事项，在手续完备、材料齐全且内容符合法律、法规及学院有关规定的前提下，对服务对象咨询办事或来电来信来访，有明确的办结时间并以书面形式进行回复的一项服务制度。
2、限时办结的具体期限
（1）服务对象要求办理的事项，凡符合规定、手续齐全的应即时办理。
（2）对需要本部门集体研究决定的事项，一般不超过5个工作日办结；对需要协同其他部门办理或需多个部门会同办理的事项，每增加一个部门顺延2个工作日；因特殊情况不能按期办理的要向服务对象说明原因，并告知何时办理；因特殊原因不能按时办结的，应在5个工作日内回复办理情况。
（3）对需要会商相关部门办理的事项，主办部门应抓紧会商，并在5个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，主办部门应在5个工作日内回复办理情况。
（4）需提交学院研究的事项，部门负责人应抓紧上报，在学院批复之日起的3个工作日内办理完毕。
（5）需报经学院上一级有关部门审批的事项，由本部门负责人应抓紧上报，在收到上级批复之日起的3个工作日内办理完毕。
（6）对需调查论证的事项，应先在5个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在10个工作日内回复办事人。
（7）需学院审批的事项，应在5个工作日内提出本部门的初步意见；特殊事项或重大事项，以学院要求的时限为准。
3、学生工作部(处）、团委工作人员要加强业务学习，熟悉自身的工作业务，既要明确自己的岗位职责，又要对学生工作部(处）、团委其他科室、相关部门的工作职责有所了解，认真负责、及时高效地处理本部门职责范围内的各项事宜。
4、对限时办结制度的执行，校内各部门、师生均可进行监督和举报，对不执行本规定或不按规定办理的可向学校工作部（处）、团委分管院领导和负责人或学院纪检部门投诉。对举报和投诉，一经查实，追究责任。
5、学生工作部(处）、团委把落实限时办结制的情况纳入年度履职考核范围，对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助校内外人员解决问题的工作人员，给予表扬鼓励；对未按时限办理或对应办事项造成延误的，对有关人员做出处理。情节严重造成严重后果的，追究当事人及科室负责人的责任。
6、本办法自颁布之日起实施。
院学生工作处、团委
2011年10月26日
附件5：
十堰职业技术学院
学生工作部（处）、团委一次性告知制实施办法
一、服务对象到学生工作部（处）、团委(或来电)办理、咨询事项时，在职责范围内，经办人必须一次性告知其所要办理事项的办事依据、办事程序、办结时限、所需的全部材料；不能办理的要说明具体理由。
二、服务对象要求办理的事项，在职责范围内的，经办人应当当场审核其有关手续和材料，能当即办理的事项，要当即办理。
三、服务对象要求办理的事项，手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应当口头或书面一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充齐全后，经办人应当及时予以办理。
四、服务对象要求办理的事项不符合有关规定，无法办理的，经办人应当告知法律、法规或政策要求，并做好解释工作。
五、告知过程中，工作人员要使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地回绝服务对象的办事请求和询问。
院学生工作处、团委
2011年10月26日
